Развитие бизнеса на аутсорсинговом обслуживании

Цель - уменьшение издержек бизнеса, за счет более компетентных специалистов компании, предоставляющей услуги. Она такая же, как и при разовых сделках, однако, в долгосрочном сотрудничестве их снижение более значительное, поскольку подход к клиенту более глубокий и серьезный. Особенно это полезно в том случае, когда предприниматель стремится не снизить, а контролировать и предсказывать возможные издержки.

Главная особенность и преимущество - соглашение об уровне предоставления услуги (Service Level Agreement, SLA). Оно содержит всестороннее описание сервиса с перечнем параметров качества, методов и средств их контроля, времени отклика поставщика на запрос потребителя, а также предусматривает взаимную ответственность и порядок расторжения при нарушениях условий соглашения.
Для ясности приведем некоторые обязательные позиции такого договора:

  • определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения;
  • дни и часы, когда сервис будет предлагаться;
  • число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис;
  • описание процедуры отчетов о проблемах, время подготовки отчета;
  • описание платежей, связанных с сервисом (установление единой цены за весь сервис/разбивка по уровням сервиса) и проч.

В IT-аутсорсинге такой подход позволяет поставщику сосредоточиться на клиенте и его потребностях, а клиенту на услугах, предоставляемых технологиями, а не на самих технологиях. Основным недостатком такого сотрудничества является, пожалуй, относительная сложность в реализации — делегировать сторонней компании не просто единичные задачи, а целую сферу бизнеса, конечно, труднее. Нужно: качественный предварительный анализ при выборе поставщика услуг; анализ потребностей конкретного бизнеса: есть ли смысл передачи на сторону определенной сферы. Важно: не каждому бизнесу полезен аутсорсинг Полезен Аутсорсингу делегируется то, что, в итоге, окажется дешевле снаружи, чем «внутри» и то, что слишком сложно для собственных IT-служб компании. Уже широкое распространение получили в нашей стране, в основном в столице и Санкт-Петербурге, компьютерное обслуживание разного рода, техническая поддержка, поддержка бизнес-систем, аутсорсинг IT-инфраструктуры, печати, колл-центра и проч. Вреден Для некоторых предприятий он может оказаться неподходящим, а инсорсинг, напротив, будет выгоднее. Например, компания разрабатывает собственный продукт или сервис, уникальную систему, для которой требуются особый опыт и знания. Такие системы сложно передавать аутсорсингу, поскольку он подходит для поддержки более стандартизированных решений и предоставляет более универсальные услуги, которыми может воспользоваться большинство компаний. Выбор между инсорсингом и аутсорсингом Если бизнес консервативен, можно предпочесть инсорсинг с позиции «зачем менять что-то, когда итак все работает нормально». Если планируется новое направление, территориальное расширение, изменение предлагаемых услуг, повышение качества этих услуг, но нет средств и времени самостоятельно перестраивать свой бизнес – необходим аутсорсинг.